● 刘茂生

1991年我到办公室做接待工作。那时的“硬件”条件很差：客房没有卫生间和空调，交通工具是“老上海”和“红叶”面包，全校没有一个客饭包间。会议室只是在主楼有两个，而且很简陋。“软件”条件也不高，服务质量水平低，工作人员没有受过礼仪培训。我对接待工作的认识也停留在迎来送往、跑腿学舌、安排食宿的层面上。

1993年3月，随着北京行政学院的挂牌，我校外事工作有了较大发展，接待工作得到了重视。1993年9月改造了客饭餐厅，增设了四个高档标间。因购进新车，客人用车也不那么紧张了。但住宿条件依然没有改观，因客房无法洗澡，有些南方来的客人只能买塑料桶在厕所冲洗，夏天还要忍受蚊蝇叮咬。办公室没有传真机，请新大都饭店代收传真。外事团吃住都在新大都饭店，活动安排很不方便。

1997年1月四号楼改造竣工，我校终于有了带卫生间和中央空调的客房，住宿条件有了很大改观，接待水平也上了一个台阶。客人来我校基本上能够做到住得好、吃得香、出行方便。加上北京城市建设的飞速发展，新景点的出现和我校外事活动的增加，来京参观和来我校取经的客人多了起来。接待工作量大了，接待工作中需要解决的问题也多了，我感到了能力的不足和礼仪知识的匮乏。虽然，这个时期我从思想上开始重视接待工作，并有意识地了解学校的情况，学习与接待工作相关的知识，但还只停留在服务热情周到、耐心细致、让客人理解满意的水平，还做不到规范有序。

2000年3月16日，校委会通过了办公室起草的《校（院）关于接待工作的规定》，这标志着我校接待工作走上了规范化、制度化的轨道。形成了领导重视，办公室统一协调，全校各部门共同参与的接待工作模式。随着2001年11月观园大厦的启用，车辆的更新，我校“硬件”条件有了很大的改变。而后勤服务中心的成立，管理工作得到加强，“软件”服务水平也有很大提高。兄弟党校、行政学院的客人来我校，不仅能够得到热情周到、规范有序的服务，还能感受到我校教职工良好的精神风貌。特别是和客人直接接触的服务人员的职业素质有了很大提高，他们窗口意识很强。有这样良好的工作氛围，我的工作热情也大大提高，开始对做好接待工作的流程、方式和方法积极总结，不断积累。

2008年8月，随着北京奥运会的成功举办，来京参观的人数增加，我校与兄弟党校、行政学院的交流更加密切。我感觉到接待工作已不是为了接待而接待的被动工作，而是一个对外宣传树立形象的重要“窗口”，是和兄弟党校、行政学院学习交流的重要平台。在这种情况下办公室提出“接待工作要围绕我校工作大局，以改革创新的精神提高工作水平，在接待指导思想、方式和效果上，探索和追求有礼、有节、有情、有为。接待人员要当好党校的形象代言人、党校发展的宣传员、各地来宾的服务员、全校接待的协调员”。这个要求对我来说既感到压力、又感到深深的责任，同时也有了更高追求的目标。

现在，我们变被动接待为主动接待。平时注重了解我校各部门工作重点，全国各党校、行政学院的特点、优势，做到心中有数。我们编辑了全国党校、行政学院通讯录，及时更新信息，以至许多党校把我们办公室当成全国党校、行政学院的总机，通过我们了解各方面的情况。我们根据客人的需求精心细致地安排，让客人有“宾至如归”的感觉。我感到，客人的到来其实就是我们学习的好机会，这种“送上门”的学习具有很强的广泛性，方方面面的客人，给我们提供了全方位的学习资源。校办公室非常珍惜这个平台，针对各部门需要，精心组织座谈交流，使我校各个处室不出校门就能学到兄弟党校、行政学院的好经验好做法。

我们的工作得到了中央党校、国家行政学院领导的肯定和好评，他们形象地说：“北京市委党校、北京行政学院是全国党校的接待站，信息库，解难所。”兄弟党校称我校办公室是全国党校的办公室，他们即便是来京到中央党校、国家行政学院办事也愿意住在我校，我想可能由于我们是“兄弟”院校关系吧。我作为学校20年的老接待，听到上述评价，更加体会到自己及接待工作的价值。